航班取消要退票，平台为啥收钱
发布时间：2020-04-10 作者：
本报记者 赵张昀
日前，市民冯女士拨打本报热线反映，她在申请机票退票的过程中，购票平台需要收取 1850 元费用，这让她无法接受。记者为此联系购票平台了解情况，并请律师讲解应该如何维权。事件回放
退票要收1850元费用 平台称是航空公司规定
冯女士告诉记者，她用购票 App 在一平台上购买了 3张土耳其航空从境外飞往国内的机票。4 月 2 日，她接到平台通知，3 张机票的航班都因航空公司计划调整而取消了，她只好申请退票。冯女士说：“我在其中一张机票退票的过程中，显示需要确认 1850元费用的步骤，否则无法继续操作，或者只能改签航班。”她认为，航空公司取消航班，却要向消费者收取退票费用，这十分不合理。
上周，冯女士多次与该平台交涉，但答复均是“内部文件规定”或“由航空公司决定”等，暂时无法免除该费用，还让冯女士自行与航空公司交涉。冯女士对此无法接受，认为她的钱交到平台上购买了真实的产品，平台却企图以“中介方”的身份撇清关系。
为什么3张机票只有一张机票需要收取 1850元的退票费用？带着这个问题，记者联系冯女士购票的平台了解情况。
“和这张票相同航空公司的几张票，依照该公司的要求，其实都需要确认一定比例的费用，其他票没有产生费用，是因为平台工作人员误操作，实际上本来也是有费用的。”平台相关人员表示，在收取退票费方面，他们执行的是相关航空公司的规定。
“平台作为中介方，除了加强相关提醒，暂无其他办法。”该平台相关负责人告诉记者。
律师说法
无权要求顾客为损失买单 平台应全额退还票款
记者为此咨询了福建瀛坤律师事务所团队合伙人律师陈海云。陈海云告诉记者，根据相关法规，冯女士作为消费者，可以选择适用消费者经常居住地的法律即中国法律，而根据中国民用航空总局规定，航班取消、提前、延误、航程改变或承运人不能提供原定座位时，旅客要求退票，始发站应退还全部票款，经停地应退还未使用航段的全部票款，均不收取退票费。因此，冯女士有权依据法律要求航空公司免除退票费。
北京盈科(厦门)律师事务所合伙人律师许东也认为，因航班变动取消导致不得不退票，并非消费者自愿退票，因此冯女士有权要求退还全部票款。
那么，平台能否以执行航空公司的规定为由，拒绝退款呢？许东告诉记者，一般情况下，机票退款的流程是以航空公司-代理商-平台-旅客的顺序流转，代售平台也受国家相关法规约束。要求顾客为自己的损失买单，这样的行为显然是不合法也不合理的。陈海云表示，代售平台属于法律规定的电子商务平台经营者的身份，当消费者在平台购买商品或者接受服务与平台内经营者发生争议时，平台应当积极协助消费者维护合法权益，否则可能被处罚。
遇到此类情况，消费者应如何维权？两位律师给出建议：可以直接向平台所属公司的所在地市场监管局进行投诉举报，也可以向民航消费者事务中心进行投诉。
